服务质量管理的难点是实时性，不可挽回性。服务是与顾客在接触过程中完成的，一旦不合格，顾客不满意，是没有办法“返工”的；最多也就是补救而已。因此也是属于那种“需要确认的过程”。也就是需要制订严格的服务规范，要求服务人员熟练掌握，并严格执行。根据实际运行情况，不断完善。
